Formulario de Satisfacción del Cliente Usando Google Form

El administrador de una tienda en línea está interesado en conocer la satisfacción de los clientes con respecto a la compra de productos en la tienda y los tiempos de envío. El marketing establece que se debe incentivar al cliente para que realice el proceso de compra. En este caso se requiere diseñar un formulario que será enviado utilizando una aplicación de correo automatizado a una lista amplia de contactos.

CREACIÓN DE FORMULARIOS CON GOOGLE FORM

FORMULARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Nota: En e-commerce hay clientes frecuentes, el envío constante de encuestas puede llegar a ser considerado spam o simplemente resultar molesto. La mejor opción es captar solamente la información de los nuevos clientes o realizar campañas para todos los clientes cada mes o cada año (Las campañas diarias son molestas).

La encuesta de satisfacción, puede ser considerada como un termómetro de la satisfacción del cliente, para hacerse una idea de cómo encuentran su negocio, por qué confían y compran en su tienda, y si están satisfechos con las transacciones realizadas.

Enlace de ejemplo:

https://docs.google.com/forms/d/1ItC6UihrKTm5qlsMpeOo1zh_vhO4bSrbWec0X4CPphg/

 Enlace a la creación del formulario paso a paso:

 http://ingenieria-en-sistemas-informaticos.blogspot.com/2015/05/creacion-de-formularios-con-google-form.html

 

Detalles del Formulario Satisfacción de Clientes

 

Para el formulario debe personalizar los siguientes elementos.

Título:

Diagnóstico de satisfacción de clientes.

Descripción:

Estamos interesados en conocer la satisfacción de los clientes con respecto a la compra de nuestros productos en la tienda, tiempos de envío y funcionalidad de nuestra plataforma de e-commerce. A continuación complemente los siguientes campos. 

Imagen:

Incluir una imagen que debe corresponder con la temática del formulario “Satisfacción de Clientes”, utilice buscador de google para encontrar en la web.

Fecha:

Incluir control de fecha y hora. 

Configuración de datos generales del formulario: Título, descripción, imagen y fecha.

Página de confirmación

Usted ha recibido este correo porque está inscrito en nuestra lista de suscriptores.

Muchas gracias por su colaboración.

 Configuración del mensaje de confirmación de envío. Es el mensaje que se mostrará al momento de realizar el envío del formulario.

Preguntas

Todas las preguntas deben ser obligatorias.

Solo debe mostrar una pregunta por página. Para eso debe usar el control “Salto de Página”.

Campos del Formulario Satisfacción del Cliente

En esta sección solo muestro los campos que el formulario puede tener, en el siguiente post muestro como puedes crear el formulario

Creación de Formularios con Google Form (Formularios de Google)

Preguntas Para el Cliente.

1. ¿Cómo ha encontrado o conocido nuestra tienda? 

Saber cómo el cliente conoce la existencia de su negocio es esencial para potenciar las campañas de marketing por esa vía. En esta pregunta puede dar al cliente la opción de seleccionar varias respuestas a la vez, pues tenderá a indicar por qué medio ha conocido la tienda, añadiendo los canales que han reforzado la imagen de la marca y lo ha guiado a confiar y a realizar la compra.

Respuestas posibles a incluir:

• Búsqueda en buscadores (Google, Yahoo, Bing…).
• Redes sociales (Facebook, Twitter, Pinterest…).
• Artículo en blog.
• Comparadores de compras.
• Anuncio en medios (TV, radio, prensa).
• Recomendación de un amigo o contacto.
• No lo recuerdo.
• Otros. 

Utilice control para seleccionar una o varias respuestas.

Configuración avanzada:

- Seleccionar por lo menos una respuesta.

- Texto de error: Debe seleccionar al menos una respuesta

2. ¿Por qué ha decidido comprar en nuestra tienda?  

Esta pregunta le permitirá averiguar el motor o la motivación que ha llevado al cliente a realizar la compra.

Respuestas posibles a tener en cuenta:

• Precio del producto.
• Sin gastos de envío.
• Cupón promocional.
• El producto buscado no lo encontraba en otro lugar.
• Soy un cliente fiel.
• Recomendación de un amigo.
• Comentarios positivos.
• Información sobre el producto.
• Transparencia del proceso de compra.

Utilice control para seleccionar una o varias respuestas.

Configuración avanzada:
- Seleccionar por lo menos una respuesta.
- Texto de error: Debe seleccionar al menos una respuesta

3. ¿Está satisfecho con los productos de su compra?

 Aquí se pretende poder calcular una media de la satisfacción de cada cliente, y con los datos de todos, trazar una media de satisfacción general. Esto le permitirá saber dónde debe mejorar para afianzar la confianza del cliente. Aquí también podremos emplear el sistema de valoración de 0 a 9.

Respuestas posibles a tener en cuenta:

• Calidad.
• Tiempo de envío.
• Funcionamiento.
• Coincidencia con la descripción de la tienda.

Utilice control que permita seleccionar valoración de 1 a 9 para cada respuesta.

4. ¿Qué tal ha sido su experiencia de compra?

 Una vez averiguada la satisfacción respecto al producto, debe averiguar la satisfacción sobre la experiencia global de la compra.

Respuestas posibles a tener en cuenta:

• ¿Le ha resultado fácil encontrar los productos en la tienda?
• ¿Le ha resultado fácil navegar por la tienda?
• ¿Ha encontrado todos los artículos que buscaba?
• ¿El proceso de pago ha sido fácil y transparente?
• Si ha tenido dudas se las hemos solucionado correctamente
• ¿Se ha entregado el pedido a tiempo?
• ¿El pedido ha llegado en buen estado? 

Utilice control para seleccionar una o varias respuestas.

Configuración avanzada:
- Seleccionar por lo menos una respuesta.
- Texto de error: Debe seleccionar al menos una respuesta

5. ¿Cómo prefiere ponerse en contacto con nosotros?

 Aunque no conviene dejar de lado ninguna de las vías de comunicación entre el cliente y la tienda, si podemos averiguar cuáles son las más populares, para así poder reforzarlas y prestarles la atención que de otro modo igual no se les daría. 

Respuestas posibles a tener en cuenta:

• Teléfono de atención al cliente.
• E-mail.
• Twitter.
• Facebook.
• Chat.
• Otros.

Utilice control que permita seleccionar solo una respuesta.

6. ¿Qué otros productos usted consideraría comprar en nuestra tienda?

Respuestas posibles a tener en cuenta:

Agregar una lista de por lo menos diez productos que incluye su tienda.

• Artículo 1
• Artículo 2
• Artículo 3
• Artículo 4
• Artículo 5
• Artículo 6
• Otros.

Utilice control para seleccionar una o varias respuestas.

Configuración avanzada:
- Seleccionar por lo menos una respuesta.
- Texto de error: Debe seleccionar al menos una respuesta

7. ¿Volvería a entrar a nuestra tienda?

Con dos respuestas posibles: si/no.

7. ¿Ha recomendado alguna vez los productos de nuestra tienda?

Con dos respuestas posibles: si/no.

8. ¿A quién recomendaría nuestra tienda?

Posibles respuestas:

• A un amigo.
• A un familiar.
• A un conocido.
• A mi lista de contactos
• A mis amigos de Facebook
• A mis seguidores en Twitter
• No la recomendaría. 

Utilice control para seleccionar una o varias respuestas.

Configuración avanzada:
- Seleccionar por lo menos una respuesta.
- Texto de error: Debe seleccionar al menos una respuesta

9. ¿Comprará o utilizará nuestros productos de nuevo?

• Seguro que sí
• Probablemente sí
• Puede que sí, puede que no
• Probablemente no
• Seguro que no

Utilice control que permita seleccionar solo una respuesta.

10. Comentarios

Utilice control que permita agregar comentarios, El control debe permitir agregar comentarios cortos o con abundante texto.

Enlace de ejemplo:

https://docs.google.com/forms/d/1ItC6UihrKTm5qlsMpeOo1zh_vhO4bSrbWec0X4CPphg/

Fuente: 

Para la creación del Post tomé algunas ideas de éste blog
http://yoosell.net/blog/